다윗이 골리앗을 이기는 법(넷플릭스 이야기)

 

  예전에 출간된 2024년 대예측 같은 책을 지금 읽으면 꽤 재미있습니다. 지금과 전혀 맞지 않는 내용이 쓰여져 있거든요. 세계 금융 위기를 가져왔던 리먼 쇼크는 2008년 여름 무렵부터 확실시되었습니다만, 전 세계의 싱크탱크와 금융기관이 내놓은 경제 예측 자료를 보면 거의 대부분이 경기 성장세가 계속될 거라고 전망했습니다. 극히 일부에서 '위험하다'고 경고한 사람도 있었지만 그 당시에는 극소수의 의견이라 무시되었습니다. 

 

  여기 미래 예측을 뛰어 넘은 넷플릭스라는 기업이 있습니다. 초기의 넷플릭스는 평범한 점포형 대여점이였습니다. 하지만 매출 실적이 형편없었죠. 사업적으로 성과를 낸 것은 우편으로 DVD를 봉투에 넣어 배송하고, 다 본 DVD는 봉투에 넣어 돌려받는 시스템이었죠. 

 

  창업 초창기부터 현재에 이르기까지 콘셉트가 바뀌지 않았습니다. '고객이 여러 가지 제약에 구애받지 않고 보고 싶은 방송 프로그램을 보고 싶을 때 보고 싶은 장소에서 볼 수 있게 한다.' 실로 단순한 콘셉트입니다. 그런 서비스를 제공하는 회사로 존재하고 싶어서 처음부터 일관된 콘셉트를 유지했던 겁니다. 

 

  넷플릭스의 경쟁사는 실제 점포를 다수 보유하고 있는 블록버스터였습니다. 당시 블록버스터는 넷플릭스와는 비교도 할 수 없을 정도로 막강한 상대였죠. 고객의 입장에서는 익숙한 블록버스터 대여점에 가면 신작이나 화제작이 잔뜩 진열되어 있습니다. 하지만 넷플릭스 점포에는 신작이 없습니다. 인터넷으로 주문하기 때문에 신작은 금세 다 없어져서 도서관처럼 순서를 기다리게 된 고객은 불평을 하게 됩니다. 

 

  그래서 넷플릭스는 한정된 자금과 재고로 고객을 만족시키기 위해서 고민을 합니다. 예전에 나온 작품을 대여하도록 유도해 대여 작품을 평준화하는 것이 약자가 강자에 대항할 수 있는 열쇠임을 깨닫고, 고객이 어떤 영화를 어떤 순서로 보고 어느 정도의 기간 안에 반납하며, 다음에 무엇을 빌렸는지를 상세히 조사해서 취향과 패턴을 파악했습니다. 

 

  이렇게 절실한 이유로 넷플릭스는 고객의 행동과 선호하는 영화에 대한 정보를 모아서 분석하기 시작했습니다. 넷플릭스가 최강의 스트리밍 기업으로 성장할 수 있었던 이유는 고객 취향을 해독하고 주문을 유도하는 데이터 마케팅을 압도적으로 오랜 세월 동안 지속해왔기 때문입니다. 지금도 넷플릭스는 데이터 관리를 인공지능에만 맡기지 않고, 태그 관리를 하는 전문팀이 작품 하나하나에 최적의 태그를 붙인다고 합니다.

 

 

 

  

 

일을 잘한다는 것(야마구치슈·구스노키겐지음/김윤경옮김/리더스북)